Чарджбэк | Chargeback

Оспаривание операций по банковской карте

Чарджбэк ( чарджбек, chargeback) - это процедура оспаривания платежа по банковской карте, предусмотренная правилами международных платежных систем Виза и Мастеркард.
Если вы оплатили товар или услугу по карте, но их не получили, то такой платеж можно оспорить.

Международные платежные системы Visa и Mastercard (отечественная система МИР вас неприятно удивит) заботятся о владельцах карт, и если человек оплатил при помощи карты товар или услугу, но их не получил, то такой платеж можно опротестовать (сделать чарджбэк) и вернуть деньги обратно на карту через эти международные платежные системы.


Пример: Иван купил в интернете билет на концерт любимой группы. Оплату сделал по карте Visa, которую получил в своем банке. Через некоторое время концерт был отменен. Иван написал на сайт, где покупал билет, что хочет получить назад деньги, но продавец ему отказал. В этой ситуации для возврата денег Ивану стоит обратиться к процедуре ЧАРДЖБЭК.
Что нужно сделать покупателю, чтобы запустить процесс чарджбека
Попытаться договориться с продавцом
Иван это уже сделал. Когда концерт был отменен, он написал продавцу и попросил вернуть деньги. Получил отказ.
Подать заявление в банк об оспаривании операции
Иван подает заявление в свой банк, в котором пишет, как было дело (мол купил билет на концерт, оплатил его картой, концерт отменили, продавец отказался вернуть деньги), и требует провести процедуру чарджбэк по правилам международной платежной системы Visa. К заявлению прилагает доказательства (чек, переписку).
Что происходит дальше, само собой, уже без участия покупателя
Банк-эмитент подает документы в международную платежную систему
Получив от Ивана заявление банк-эмитент (банк который выпустил карту) проверяет, действительно ли была оплата, и направляет документы на оспаривание операции в международную платежную систему (в нашем примере - Visa).
Международная платежная система (МПС) открывает арбитраж
Получив от банка-эмитента информацию о том, что Иван не доволен, Виза открывает арбитраж (по-русски - спор). МПС моментально выясняет, в каком банке обслуживается продавец и направляет в это банк (эквайер) письмо с требованием разобраться в ситуации.
Банк-эквайер запрашивает документы по сделке у продавца
Получив от МПС письмо с требованием разобраться, банк-эквайер (банк, в котором обслуживается продавец, не выполнивший свои обязательства перед Иваном) требует компанию предоставить полный отчет по сделке.
Продавец предоставляет документы по сделке
Здесь компания-продавец и рада бы обмануть банк и сказать что все ок, но как это сделать? Ведь данные по сделке у нее запрашивает ее же банк, то есть банк, в котором у компании открыт расчетный счет. Обмануть банк не получится, ведь подлог вскроется в три секунды простой проверкой операций по счету. Продавец вынужден предоставить достоверные данные по сделке. Если продавец по каким-то причинам не предоставит ответ банку, то деньги в пользу Ивана спишутся автоматически.
Банк-эквайер принимает решение
Получив документы банк понимает, действительно ли продавец не выполнил обязательства. Если это так, то банк списывает деньги со счета продавца и отправляет их Ивану. В любом случае, о принятом решении банк-эквайер уведомляет МПС
МПС проверяет решение банка-эквайера
Платежная система изучает документы, которые ей направил банк-эквайер. Если принято решение о возврате то все ок. Если принято решение о невозврате платежа, то МПС особенно тщательно изучает документы. Об итоговом решении МПС сообщает банку-эмитенту.
Банк-эмитент сообщает клиенту о результатах процедуры чарджбек
Получив информацию от международной платежной системы банк-эмитент (банк который выпустил карту Ивану) сообщает клиенту об одном из двух решений: опротестование прошло успешно и в скором времени деньги поступят на счет, в этом случае у Ивана все ок, либо опротестование не удалось, и тогда у Ивана возникает право представить дополнительную информацию для продолжения процедуры чарджбека.
Таким образом, в процедуре чарджбек задействованы всего 5 участников:
Покупатель
Банк покупателя (эмитент)
Продавец (юрлицо или предприниматель)
Банк продавца (эквайер)
Платежная система (Visa, Mastercard)
ВАЖНО! Чарджбэк сработает только в том случае, если продавец является компанией или предпринимателем. Если покупатель отправил перевод с карты на карту физическому лицу, чарджбек не поможет.
Чарджбэк ( чарджбек, chargeback) - это не сложно, ведь нужно составить всего 2 документа.
Хотя процедура чарджбэка на первый взгляд и может показаться сложной, на самом деле она создана именно для того, чтобы покупателю было комфортно делать покупки и не бояться наткнуться на мошенников. По факту, чтобы запустить чарджбэк покупателю нужно написать всего 2 документа: письмо продавцу с просьбой вернуть деньги и заявление в свой банк об опротестовании операции. Всю дальнейшую работу берут на себя международная платежная система и банки.
Документация
Все что нужно знать о бюрократической стороне опротестования операций по карте
Проблема с чарджбеком в том, что он регулируется не законами государства, а правилами международных платежных систем, и эти правила у каждой системы свои.
Не смотря на то, что чарджбэк это быстрый и эффективный инструмент, с ним есть одна загвоздка - у каждой системы (Виза, Мастеркард, МИР) свои правила и условия опротестования операций. Да, в целом процедура выглядит одинаково, но есть нюансы. Отличаться могут сроки возврата, основания возврата и конечно пункты правил, на которые нужно сделать ссылку в заявлении.
Где найти правила чарджбэка
  • Виза | Visa
    Механизм чарджбэка через международную платежную систему Виза раскрывается в Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules [ссылка] и дополнительно в Dispute Management Guidelines for Visa Merchants [ссылка]. Документы содержат 886 + 68 страниц на английском языке, но не пугайтесь, я их изучил и самой важной информацией поделюсь ниже.
  • Мастеркард | Mastercard
    Подробная схема чарджбэка от Мастеркард закреплена в Chargeback Guide [ссылка]. Здесь уже 422 страницы на инглише, но когда нас останавливали сложности. Ниже будет выжимка полезной информации из сего фолианта.
  • МИР
    Да, правила платежной системы МИР написаны на русском языке, но это нам не поможет. До 26 декабря 2019 года в приложении 6 к правилам ПС "МИР" был четко прописан порядок чарджбэка через МИР (правда вместо слова "чарджбэк" использовалось слово "диспут"), но в новой редакции они просто взяли, и убрали приложение номер 6. Теперь в правилах ПС "МИР" нет ни слова про чарджбэк или диспут [ссылка для пруфа]. В связи с этим, если вы по каким-то причинам до сих пор используете карту мир, рекомендую прекратить это делать немедленно и выкинуть карту МИР. Эта платежная система не защищает наши интересы.
Чарджбэк по правилам МПС Виза | Visa
Хотя документация по правилам виза сопоставима по объему с "Войной и миром" Толстого, правила по чарджбэку прописаны просто и понятно. Вот что нужно запомнить. Минимальная сумма, по которой можно начинать чарджбэк - 25 долларов США. Больше можно, меньше - нет. Срок, в течение которого можно потребовать чарджбэк прописан в документах достаточно хитро, но в ходе изучения я пришел к простой формуле: 120 дней с момента, когда услуга должна быть оказана а товар получен, но не более 540 дней с даты совершения транзакции. Каждому основанию чарджбэка в правилах Visa присвоен свой код, их достаточно много, но нам пригодятся всего два: 11.10.2 Dispute Condition 13.1: Merchandise/Services Not Received (товар не получен, услуга не оказана) и 11.10.4 Dispute Condition 13.3: Not as Described or Defective Merchandise/Services (товар/услуга не надлежащего качества). Вот и вся наука.
Чарджбэк по правилам МПС Мастеркард | Mastercard
Пока я изучал правила чарджбэка от Мастеркард, не мог отделаться от ощущения, что эти правила написаны в интересах бизнеса, а не потребителя. Если коллеги юристы поправят меня в этом - буду благодарен. Например основой срок чарджбэка как и у Визы - 120 дней, но пункта о возможности его продления я не нашел. С другой стороны, отсутствует положение о минимальной сумме для оспаривания, что говорит о клиентоориентированности. Код чарджбэка у Мастеркард всего один - 4853 Cardholder Dispute (Оспаривание владельцем карты), однако в руководстве указано, что этот код применяется и когда товар не соответствует описанию, был доставлен повреждённым, не может быть использован по своему целевому назначению, а также если продавец не соблюдает условия и сроки договора, и когда товары не были доставлены, услуги не оказаны.
Друзья, подведем итог. Чарджбэк это просто. Если вы отправили деньги юрлицу или предпринимателю, а товары или услуги не получили, то используйте чарджбэк. Вам нужно составить всего два документа: 1) письмо продавцу с просьбой вернуть деньги и 2) заявление в банк об опротестовании операции. Для составления этого заявления используйте коды, которые я указал выше, так банк поймет, что вы знаете правила игры и не станет вредничать. Если же вам необходима помощь специалиста в подготовке документов на чарджбэк - обращайтесь, контакты оставлю ниже.


Адвокат Евгений Шупиков

Помощь
по процедуре чарджбэк


Расскажите о вашей ситуации и вместе мы найдем выход
Согласен на обработку персональных данных (Политика конфиденциальности)